H27.1.8(木)に福岡かつよ先生による第6回接遇勉強会がありました。
今回は、リハビリテーション室での新患さんの対応をロールプレイング形式で行い、全体でディスカッションを行いました。良い点、改善すべき点を出し合い、福岡先生の視点やエッセンスを学びました。
「思考と試行」
思うことだけでなく、実行し試みて行くことの大切さを学びました。
実行していく上で、大切なことが「重要性と緊急性」
これには、自分もハッとさせられることが多々ありました。
重要性は高いが、緊急性の低い事項、
逆に重要性は低いが、緊急性の高い事項と
様々なことがある中で自分の中で適切に優先順位をつけ、
適切なスピートで物事を進めていく必要性があります。
ここで、重要になってくるのが「重要性と緊急性」は
立場によって異なってくるという点です。
医師・看護師・受付・リハビリ、部署が異なれば重要に感じていること、緊急に感じていることが異なり、病院スタッフと患者さんでも重要に感じていること、緊急に感じていることが異なってきます。
よかれと思い、自分の考えだけで物事を進めていくと、誰かにとっては迷惑であったり、反感を買ってしまったりすることに繋がるかも知れません。
他部署や患者さんのフィールドでの「重要性と緊急性」も考え、
コミュニケーションを図り進めていく事が重要であり、独り善がりでない
「接遇」に繋がるのだと感じました。
簡単ではないですが、多角的に考え、状況に応じて行動する。
まさに「柔軟性は対応力」であることを学び、今後もより良い接遇を日常の業務の中から訓練し、患者さんに提供できるよう努力していこうと考えています。
～リハビリ～
